安諾保險經紀有限公司修訂出臺本公司服務標準細則

根據陜保監發〔2013〕123號《關于貫徹落實〈保險專業代理機構基本服務標準〉〈保險經紀機構基本服務標準〉〈保險公估機構基本服務標準〉的通知》精神，安諾保險經紀有限公司結合本公司實際情況，認真貫徹落實，修訂細化了本公司《基本服務標準實施細則》，要求全體從業人員認真貫徹執行。

安諾保險經紀有限公司基本服務標準實施細則

           第一章  總則

第一條 為維護保險經紀市場秩序，有效提升我公司保險經紀服務水平，切實維護消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》、《保險經紀機構監管規定》、中國保監會《保險經紀機構基本服務標準（保監發[2013]3號）》和陜西省保險行業協會制定的《陜西省保險經紀機構服務標準實施細則（陜保協字[2013]89號》以及《陜西省保險專業中介機構自律公約》、《陜西省保險專業中介服務承諾書》等文件精神，特制訂本實施細則。

第二條  本細則適用于我公司各部門和各分支機構及其從業人員。

      第二章  服務實施細則

第三條  公司為保險消費者（客戶）提供保險經紀服務的環節和內容，包括且不限于：（一）委托授權；（二）風險評估；（三）擬定投保方案；（四）詢價及分析；（五）辦理投保手續；（六）保險期內服務；（七）協助索賠；（八）投訴處理。

第一節 委托授權

第四條  接受客戶正式委托前，公司業務人員應向客戶主動出示客戶告知書，如實告知本機構名稱、經營場所、業務范圍、聯系方式等基本事項；告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯關系；客觀介紹本公司經營歷史、服務特色等內容；如實告知雙方權利義務、工作流程、服務內容等事項；不得刻意隱瞞、虛構、夸大本公司經營業務范圍、業務收入等相關內容；不得詆毀同業機構、或相關人員。

    第五條  公司從業人員應主動出示執業證書、身份證明，不得提供虛假信息及材料誤導客戶。

第六條  決定建立保險經紀服務關系時，公司應在業務正式操作前與客戶簽訂委托授權合同；取得客戶的授權委托書、與客戶簽訂保險經紀服務協議書，明確保險經紀服務的標的、服務范圍、雙方的權利與義務等內容。委托書或協議書中應明確客戶有義務根據保險經紀工作的需要提供全面、真實的相關資料。

    第七條  與客戶簽訂委托協議后3個工作日內，公司項目經理應告知主要服務人員姓名及聯系方式。服務人員發生變動的，應及時告知客戶接替人員的姓名及聯系方式。

第八條  公司項目經理應為客戶建立完整、明晰的檔案，客戶檔案應包含但不限于以下內容：客戶的聯系人及聯系方式，按時間順序排列所有往來的通訊記錄如傳真、電郵、信函、電話商談備忘錄及收到的所有文件資料等；檔案應保管在固定且安全的地方，對于簽署了保密承諾書的業務，其檔案應由專人負責專項保管。

第九條  公司項目經理應根據客戶實際情況及時成立項目服務團隊，并制定符合客戶需求的服務計劃，明確《工作時間表》。

第二節  風險評估

第十條  為客戶評估風險時應秉承專業、審慎、高效的基本原則，積極準確的收集信息、誠懇訪談客戶，及時了解客戶基本情況和所在行業的風險特點。

第十一條  應做好客戶基本信息的保密工作，在未獲得客戶或相關法律法規許可前，不得擅自泄露客戶商業秘密和個人隱私。

第十二條  公司項目經理應運用專業技術分析、識別、估測、評價保險標的風險，不得人為刻意夸大、降低相關分析結果。

第十三條  公司項目經理應向客戶客觀、詳細的說明風險評估結果，提出專業的風險管理意見，不隱瞞、誤導客戶，根據客戶要求制作并提供切實、有效、科學、準確的風險評估報告，并注重風險評估報告的時效性。

第三節  擬定投保方案

第十四條  公司項目經理應詳細了解客戶的保險需求，主動詢問并通過適當的問卷調查或實地勘查，分析客戶面臨的各種風險，幫助客戶對風險進行識別，并對其項目風險做出評價，向客戶提供專業意見，并根據客戶需求、保險項目的風險特征，以項目獲得最全面保障為目的，向客戶提供相關的風險轉移建議，量身擬定合適的投保方案。

第十五條  公司項目經理應充分聽取客戶對投保方案的意見，重點從如下幾方面對投保方案進行解釋說明：

（一）現有方案的保障范圍對被保險人保障是否充分；

（二）客戶經營活動的變更是否導致客戶面臨的風險發生改變，如果經營范圍發生變化，客戶現有保障是否仍然有效或仍然合適；

（三）有保險利益的各方，是否已列入共同被保險人；

（四）有無未保風險；

（五）有無重復投保；

（六）是否足額投保；

（七）根據歷年的索賠記錄，現有方案免賠額是否合理。

第四節 詢價及分析

第十六條  投保方案確定后，公司項目經理就保險公司選擇方式以書面的形式征求客戶意見。

（一）客戶指定保險公司的，公司項目經理應從保險公司經營情況、償付能力、服務水平等方面提出專業意見，在此過程中不得刻意隱瞞、編造信息誤導客戶。

（二）客戶未指定保險公司的，公司項目經理應將經客戶認可的保險方案和相關的核保資料以詢價書或招標文件等書面形式發至不少于三家以上的保險公司。在得到保險公司報價后，立即對相關保險公司的報價條件（保險費、免賠額、保險責任、適用條款等）、償付能力、理賠權限、服務承諾、服務經驗、理賠人員的專業服務水平及賠付效率等進行綜合分析和比較，向客戶提供專業指導意見，并由客戶對選擇結果簽字確認。

（三）在此過程中，公司項目經理始終秉承客觀、公正、公開、客戶利益優先的原則。

第十七條  如保險公司的報價有附加條件（如限制條款、免賠額等），或報價的承保范圍不能滿足客戶的要求，應特別提醒客戶。

第五節  辦理投保手續

第十八條  簽署正式保險合同前，公司項目經理應明確告知客戶保險合同的基本內容，并且由客戶書面簽字確認。保險合同包括保障范圍、保險費用及支付方式、賠償限額、免責條款、索賠程序、退保及其他費用扣除、猶豫期、客戶應履行的告知義務等內容。

第十九條  根據客戶需求及指示，再次確認保險合同相關內容及客戶的權利及義務，并向最終確定的保險公司發出書面的出單通知，并提醒客戶根據保險合同要求按時支付保費。

第二十條  協助客戶督促承保保險公司在規定的時間內出具保險單或暫保確認，在取得承保保險公司的保險單文件后，仔細核對保單內容，確保保單內容與客戶的書面確認完全相符。

第二十一條  公司項目經理原則上應在保單到達3個工作日內將保險單正本文件及時送交客戶，留存保險單復印件并做好簽收手續。送交保單時應附書面通知，再次提醒客戶注意保單免責條款、被保險人權利義務及索賠程序。

第二十二條  公司應開設獨立、專用的客戶資金賬戶，用于存放投保人、被保險人支付給保險公司的保險費和為投保人、被保險人及受益人代領的保險金或者保險賠款?？蛻衾U納保費后，應及時從客戶資金專用賬戶將保費劃撥給保險公司，及時從保險公司取得保費發票交予客戶，并復印留檔，不得違法、違規私自使用專用賬戶資金或挪為他用。

第六節  保險期內服務

第二十三條  公司項目經理應按照保險經紀委托協議書的約定，及時向客戶提交客戶服務手冊（或其他服務材料）?？蛻舴帐謨园ǖ幌抻谝韵聝热荩?/p>

（一）保單核心信息摘要。包括投保人、被保險人、保險期限、免賠額、追溯期限、業務地域、爭議處理、司法管轄等；

（二）所涉及各項保險的保險責任；

（三）各項免賠責任；

（四）賠償處理。包括出險通知方式，索賠需提交的單證明細清單等；

（五）投保人、被保險人權利義務；

（六）涉及定點醫院、定點維修機構等其他修復中有限制要求的，應列明；

（七）本公司及承保保險公司的聯絡方式、聯絡人信息等。

第二十四條 公司項目經理應按照合同約定回訪客戶，向客戶了解保險標的最新狀況，提醒客戶在保險合同有效期內發生保險標的增減、名稱變更、占用性質改變、地址變動、風險狀況變化、權利轉讓等情況的，應及時履行合同約定的告知義務，并根據變動情況向客戶提出相應的保險建議。

取得客戶書面確認后，以書面方式通知承保保險公司出具批單，對保單內容做出修正或增減。根據實際需要對客戶進行保險培訓，培訓包含但不限于培訓會、培訓總結、培訓調查問卷等形式。

第二十五條  客戶提出更換保險公司需求的，公司項目經理應結合保險合同向客戶說明相應的條款以及可能導致的損失，取得客戶書面確認后，及時做好退保與投保銜接相關事宜；客戶提出退保需求的，公司項目經理應向客戶說明退保相關條款以及可能導致的損失和風險，取得客戶書面確認后，協助客戶辦理相關手續，在此過程中不得以各種理由故意拖延、刁難客戶。

第二十六條  公司項目經理應以書面（或其他雙方認可的）方式提醒客戶保險合同到期日，并于保單到期日30天前，向客戶提交上一年度保險經紀服務總結（包含但不限于期內事故類型、損失狀況、結案率、賠付率、新的保險建議、服務工作匯報等），根據客戶的續保要求，擬訂續保方案。在取得客戶的續保確認后，向承保公司發出續保出單通知，督促承保公司及時出具續保單，核對無誤后送交客戶，同時告知客戶及時履行交費義務。

第二十七條  公司項目經理應與客戶保持溝通，及時解答客戶的咨詢或疑難問題，對于客戶提出的相關問題及疑問原則上在3個工作日內予以答復。同時，密切關注保險公司的償付能力變化，如果承保保險公司償付能力出現問題，應及時書面通知客戶。

    第二十八條  公司項目經理應建立詳細的業務檔案。業務檔案內容包含但不限于：投保人姓名或者名稱、經紀險種、代繳保險費和交付保險公司的時間、傭金金額和收取時間、保險金或者保險賠款的代領時間和交付被保險人的時間等信息。對相關檔案應妥善保管，有關業務經營活動的原始憑證及有關資料，保管期限自保險合同終止之日起計算，不得少于10年。

第七節  協助索賠

    第二十九條  在接到客戶出險報案后，公司項目經理應盡快與承保公司取得聯絡，并建議客戶及時采取施救措施控制損失。必要時可派遣專人迅速趕赴事故現場，幫助客戶做好索賠的準備工作，協助客戶填寫出險通知書、索賠報告等相關手續，及時送交保險公司，為客戶爭取最有利賠付條件。

    第三十條  遇重大保險事故或出現理賠爭議時，公司項目經理應與承保保險公司或保險公估方主動溝通協調，運用專業知識和技能協助客戶解決索賠的疑難問題或索賠爭議，爭取得到公正、合理、及時的賠償。

    第三十一條  與保險公司達成賠付意向后，公司項目經理應全面完整告知客戶保險公司承擔的賠償責任及客戶自負的損失金額，并由客戶書面確認。

第八節  投訴處理

    第三十二條  公司項目經理應當建立完善的投訴處理機制，向社會公布客戶投訴、服務監督電話和受理部門，積極受理客戶

直接或由其他單位轉交來的各類投訴。

第三十三條  應在接到投訴后1個工作日內，詳細了解情況及投訴人需求，在接到投訴后5個工作日內，協調相關單位向投訴人作出正式答復，并妥善保存相關記錄。由于特殊原因無法按時答復的，應及時向投訴人反饋進展情況。

第三十四條  對于投訴事項應做到不推諉、不回避、不拖延，指定專人明確責任跟進投訴案件，確保每件投訴得到妥善處理。

第九節  整體服務規定

在上述服務過程中，公司項目經理及其從業人員應遵守以下規定：

    第三十五條  不得存在下列欺騙保險公司、投保人、被保險人、受益人或相關當事人的行為：

（一）隱瞞與保險合同有關的重要情況；

（二）以本公司名義銷售保險產品或者進行保險產品宣傳；

（三）阻礙投保人履行如實告知義務或者誘導其不履行如實告知義務；

（四）泄露在經營過程中知悉的保險公司、投保人、被保險人或者受益人的業務和財產情況及個人隱私；

（五）挪用、截留保險費、保險金或者保險賠款；

（六）串通投保人、被保險人或者受益人騙取保險金。

第三十六條  不得存在下列不正當競爭行為：

（一）虛假廣告、虛假宣傳；

（二）捏造、散布虛假事實，損害其他保險機構商業信譽；

（三）利用行政權力、行業優勢地位或者職業便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同或者限制其他保險經紀機構正當的經營活動；

（四）給予或者承諾給予投保人、被保險人或者受益人保險合同規定以外的其他利益；

（五）超出許可證載明的業務范圍從事保險經紀業務；

（六）向保險公司及其工作人員支付回扣或者其他非法利益；

（七）與非法從事保險業務或者保險中介業務的機構或者個人發生保險經紀業務往來；

（八）其他不正當競爭行為。

第三章  效力及罰則

第三十七條  公司總經室總體負責本實施細則的組織學習和監督落實，具體主管部門為公司技術與風險管理部。如有違反本細則的相關行為，各部門及分支機構以及員工個人均有權向公司主管部門或總經室直至陜西省保險行業協會反映。

第三十八條　本公司及其從業人員違反本細則的，經查實后，可采取以下措施進行懲戒：

（一）警告；

（二）通報批評；

（三）責令限期整改；

（四）視其違紀情況，按照公司《關于對工作失誤和違紀違規進行責任追究及經濟處罰的暫行規定》給予經濟處罰；

（五）列入“違法違規從業人員檔案”；

（六）上報監管部門。

                  第四章    附則

第三十九條  本細則自發布之日起實施。

第四十條  本細則由公司總經室負責解釋。

    安諾保險經紀有限公司

 二一三年十一月三十日

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